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Quer criar um chatbot, mas não sabe por onde começar? Escrevemos um guia útil para o mundo dos bots, e veja como o processo pode ser fácil para os principiantes. A maioria de nós já interagiu com um chatbot pelo menos uma vez, seja no Facebook Messenger ou através de discussões com a Siri do iphone.
Sempre que utiliza o Assistente do Google ou outro canal de atendimento que tem pré-respostas, está a comunicar com um chatbot avançado que utiliza a Inteligência Artificial e a aprendizagem da máquina. Mas os bots também podem ser simples, como as caixas pop-up nos sites de retalho e as pesquisas locais que oferecem informação básica.
À medida que a tecnologia evolui, os bots oferecerão respostas mais “humanas” durante a conversa, e exigirão que todos nós tenhamos pelo menos um conhecimento básico de como eles funcionam. Aqui está o que precisa de saber.
O que são chatbots?
Um chatbot é um software de conversação alimentado por respostas pré-programadas ou inteligência artificial (IA) para responder a perguntas sem a necessidade de um operador humano.
Existem chatbots baseados em regras e chatbots de aprendizagem de máquinas. Os chatbots podem viver dentro de qualquer produto de chat importante, como o Facebook Messenger, Slack, Telegramas, mensagens de texto, ou um canal de mensagens de marca própria.
O atendimento ao cliente do Chatbot é uma grande oportunidade para as marcas porque as pessoas estão agora usando mais aplicativos messenger do que estão usando redes sociais.
Os Chatbots oferecem benefícios únicos, como a capacidade de oferecer um serviço 24/7, e podem facilmente adquirir informação do cliente.
A IA em geral e os chatbots em particular estão recebendo muita atenção agora porque muitas marcas precisam lidar com volumes cada vez maiores de comunicações digitais. Mas, com o entusiasmo vem a preocupação: as marcas temem impactos negativos para a experiência do cliente com o suporte de chatbot.
No entanto, a sua marca pode ir ao encontro dessas preocupações e superá-las seguindo as melhores recomendações descritas abaixo.
O que os Chatbots podem fazer?
A beleza dos chatbots é o quão diversos podem ser. Podem ajudar os clientes nas compras de comércio electrónico, fazer sugestões de produtos, e prestar serviço ao cliente. Podem reservar voos, colocar ordens de compra em restaurantes, fornecer actualizações meteorológicas em tempo real, acompanhar a bolsa de valores, ajudar nas necessidades financeiras e bancárias, e muito mais.
Os Chatbots são programados de forma diferente, dependendo do serviço que se espera que prestem. Sabemos o que são os chatbots e algumas das suas diversas capacidades, mas para compreender plenamente como desenvolver um, é importante aprender os diferentes tipos de bots e como cada tipo funciona. Existem três tecnologias chatbot principais com complexidades variadas – scripted, inteligente, e aplicação.
• Scripted or Menu Chatbots
Esta é a versão mais básica de um chatbot. As conversas com estes bots são pré-determinadas e simples – é basicamente uma hierarquia de árvores, com a qual interagimos quase diariamente.
Estes “chatbots” são utilizados para programar respostas telefónicas automatizadas, responder a questões de serviço ao cliente, e desenvolver perguntas frequentes directas que não requerem uma resposta complexa. Menu ou chatbots com script requerem que o utilizador escolha entre opções explícitas em cada passo da conversa.
• Reconhecimento inteligente de palavras-chave
Os chatbots inteligentes utilizam a IA para aprender com cada conversa e adaptar-se. Estes bots “vêem” o que uma pessoa está a escrever e respondem em conformidade, sem um guião explícito.
O chatbot é capaz de responder a perguntas abertas através de palavras-chave personalizadas incorporadas no seu código.
Estes bots são inteligentes, mas por vezes ficam confusos. Uma vez que procuram palavras-chave, um chatbot inteligente não será capaz de determinar como responder adequadamente a uma pergunta se demasiadas das mesmas palavras forem utilizadas em múltiplas perguntas.
• Chatbots de aplicação contextual
Esta é actualmente a tecnologia de chatbot mais avançada. Estes bots utilizam a aprendizagem mecânica e a inteligência artificial para aprender com a conversa humana através de um processo de “tentativa e erro” nos seus diversos algoritmos.
Lembram-se das interacções com utilizadores individuais para se tornarem mais inteligentes ao longo do tempo através de uma espécie de processo de eliminação, lembrando-se de coisas como informação sobre pagamentos, endereços, e pedidos repetidos para eventualmente perguntarem se, por exemplo, o seu pedido habitual de comida é o que pretende. Tudo o que tem de fazer é dizer: “Sim”. Como estes são os bots mais complexos, são os mais difíceis de criar.
Como posso usar os chatbots eficazmente?
Para utilizar eficazmente os chatbots para suporte, as marcas devem equilibrar a eficiência do negócio com a experiência do cliente. O bot pode apenas interagir durante parte da conversa – por exemplo, com uma mensagem de boas-vindas e/ou tempo de espera esperado por uma resposta – ou o bot pode tratar de toda a conversa.
Este último cenário é frequentemente referido como uma conversa contida no bot”. Outros casos de uso de suporte a chatbot – que também envolvem agentes de atendimento ao cliente incluem mensagens de boas-vindas, automação de processos simples e resolução de problemas simples.
Plataformas e Estruturas Chatbot
Os Chatbots ainda são uma tecnologia bastante nova, mas existem duas formas principais de desenvolver um bot: Plataformas e estruturas de desenvolvimento.
A forma mais fácil é utilizar uma plataforma de desenvolvimento como o chatfuel, botkit, ou motion.ai, que oferecem aos programadores (você) interfaces e ferramentas fáceis de utilizar, como a funcionalidade de arrastar e largar.
Os bot frameworks oferecem conjuntos de ferramentas mais complexos e são feitos mais para programadores com conhecimentos prévios de codificação. São pesados de codificar, e apenas fornecem trechos de código que os programadores podem reordenar e acrescentar. As três principais estruturas são Amazon Lex, Microsoft Bot Framework, e Dialogflow.
Uma vez que este é um guia para principiantes, encorajamo-lo a construir bots utilizando uma plataforma.
Há muitos detalhes a ter em mente ao desenhar um chatbot próprio, mas alguns pontos básicos a considerar:
Que tipo de bot queres construir?
Quer que tenha sucesso numa conversa ou quer que cumpra comandos?
Qual é o seu tom e personalidade?
Utilize sempre as ferramentas da plataforma de desenvolvimento e as FAQs para assegurar uma experiência de desenvolvimento suave.
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