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Como Vender pelo Whatsapp? é o que vamos ver neste artigo, mas acho importante sabermos um pouco mais sobre o WhatsApp, o serviço de mensagens sociais adquirido pelo Facebook por 19 mil milhões de dólares em 2014, é sem dúvida a aplicação de comunicação que regista o crescimento mais rápido do mundo. Em Janeiro de 2015, mais de mil milhão de pessoas em todo o mundo eram utilizadores regulares e activos do WhatsApp. Estes utilizadores partilham mais de 700 milhões de fotografias e 100 milhões de vídeos todos os dias.
Formámos grupos de Vendas e Desenvolvimento no WhatsApp e partilhamos mensagens instantâneas para as quais não é necessário um e-mail. É rápido e divertido de usar.
O SMS marketing está a ser rejuvenescido por aplicações de messenger móvel como o WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat, Viber, entre outras. Com a ubiquidade das aplicações de chat, não é surpresa que os marketeiros estejam a explorar formas de se ligarem ao seu público.
A pergunta que os proprietários de pequenas empresas estão agora a fazer é: Como posso utilizar o WhatsApp para minha empresa? Neste texto, iremos explicar como incluir WhatsApp na sua estratégia de Marketing e vender mais do que antes.
Estratégia de marketing no WhatsApp
Poderia falar-vos das estatísticas de crescimento, com a adesão recente do WhatsApp ao clube dos mil milhões de utilizadores activos, das taxas de abertura excepcionalmente elevadas em minutos após o envio de mensagens e outros factos deste tipo. Ou posso apenas perguntar: tem WhatsApp no seu smartphone?
Se não, instale-o agora, pois não deve tentar comercializar num canal social que não utiliza pessoalmente. Se sim, continue a ler para saber mais sobre o poder do marketing B2C do WhatsApp.
Noções básicas do WhatsApp Chat
Tem três opções com o WhatsApp: como enviar imagens, vídeos curtos, mensagens de áudio ou texto:
- Pessoal 1-1: Demora muito tempo para as marcas e, portanto, não é excessivamente escalável. No entanto, se tiver recursos, pode ser eficaz na venda pessoal ou no atendimento ao cliente.
- Chat em grupo: Todas as mensagens são partilhadas com todos os membros do grupo, incluindo a lista completa dos participantes. Como cada um pode ver as respostas do outro, não é muito utilizado para fins de marketing.
- Listas de difusão: Envia-se a mesma mensagem a todos, mas cada membro da lista não vê se outra pessoa recebeu a mesma mensagem ou quaisquer respostas. Este é o caso mais comum de utilização de marketing escalável.
Tal como acontece com muitos canais de marketing, existem chapéus pretos que, por uma taxa, enviam mensagens em massa em seu nome para a sua base de dados. Esteja avisado. Este é o equivalente à aplicação de mensagens instantâneas das listas de correio electrónico compradas. Espere um desempenho igualmente fraco. Especialmente porque o WhatsApp tem um botão para reportar spam.
Top 5 Prós
O WhatsApp Marketing tem muitas vantagens, tanto no correio electrónico como noutros canais de comunicação social.
- Sem custos e sem algoritmos: Envie mensagens para toda a sua base de subscritores sem custos. Com o Facebook, Twitter e Instagram todos os algoritmos de implementação que limitam seriamente o seu alcance orgânico, o acesso total sem ter de “pagar para jogar” é refrescante.
- Alertas de mensagens para alto envolvimento: O que o WhatsApp diz aos seus clientes quando lhes envia uma mensagem através de notificação push. A investigação mais recente da DigitalDefynd descobriu que a sua mensagem tem em média 70% de hipóteses de ser aberta, frequentemente em minutos, ultrapassando largamente o marketing por e-mail.
- Conversas escalonáveis, mas privadas: Você pode ter contacto directo com o seu cliente protegido da vista do público. Evitar essas discussões e falhas incómodas nas redes sociais.
- Ambiente livre de confusões: Neste momento, o WhatsApp oferece uma alternativa mais silenciosa em comparação com o Facebook, Twitter ou Instagram. Permitindo-lhe obter visibilidade onde não há tanta concorrência.
- Assinantes extremamente fiéis: WhatsApp tem baixa taxa de rejeição e muitas marcas afirmam que o tráfego e as métricas de conversão do WhatsApp estão entre as melhores que poderá ver de qualquer canal social com uma estratégia bem executada.
Top 5 Contras
A relva não é totalmente verde em plataformas de mensagens instantâneas. Há uma realidade básica que o WhatsApp foi concebido para a comunicação pessoal, não para a radiodifusão em grande escala ou para os impulsos comerciais. A falta de contas a nível empresarial torna o WhatsApp uma oportunidade mais difícil de quebrar.
- Elevado envolvimento dos utilizadores: O método mais comum é encorajar o consumidor a adicionar o seu número de telemóvel à sua agenda de endereços e depois enviar uma mensagem de subscrição. Em alternativa, pode pedir ao consumidor que preencha um formulário com o seu número de telemóvel e, em seguida, enviar a primeira mensagem a pedir que o acrescentem aos seus contactos. Seja como for, este é um processo mais demorado do que simplesmente clicar num botão “gostar” ou “seguir”. Mas, no lado positivo, você acaba com uma lista de qualidade muito superior.
- Limites da lista de difusão: O WhatsApp apenas permite 256 pessoas por grupo. Embora não haja limite para o número de listas de difusão que pode criar. O que significa que se conseguir atingir a escala, há um pouco de trabalho manual para enviar mensagens. Quanto mais canais tiver, mais tempo demora a enviar à medida que o processo de criação da mensagem é duplicado para cada canal. Mas você pode ver esta limitação como motivação para uma segmentação eficaz.
- O WhatsApp pertence a um número de telemóvel: Não só quer um número dedicado (não quer que uma estratégia de marketing em escala esteja ligada ao número pessoal de um funcionário), como também precisa de um telefone dedicado, uma vez que o número e o dispositivo móvel estão indissociavelmente ligados.
- Na sua maioria, medição manual do impacto: Enquanto a maioria das redes sociais fornece agora análises ou insights, o WhatsApp tem apenas uma utilização total da rede com mensagens enviadas e recebidas. Mas os marketeiros inteligentes podem combater alguns dos factores sociais obscuros através da marcação UTM das suas ligações postais, bem como através da partilha de botões. E se estiver muito motivado, existe sempre a opção de relatórios manuais em Excel para o crescimento e acompanhamento do compromisso.
- Carregamento de mensagens: Em telemóveis menos potentes, o WhatsApp tem tendência a falhar quando envia para mais do que uma lista de difusão de cada vez, especialmente se se tratar de uma mensagem com grande volume de dados, como o vídeo. Se isto ocorrer, algumas das suas mensagens não serão entregues. Mas isto é suficientemente fácil de evitar ao esperar que todas as mensagens sejam entregues antes de as enviar para o lote seguinte.
Exemplos de campanha no WhatsApp
Independentemente da indústria, todos os estudos de caso de sucesso do WhatsApp demonstraram o interesse dos consumidores em se envolverem com as marcas na plataforma de mensageiros móveis. Isto pode levar a um impacto não só na exposição da marca, mas também nas sessões e mesmo nas receitas. Este interesse pode ser potenciado através de campanhas bem conduzidas e da ligação a eventos públicos.
Muitos dos Portugueses vieram do facto de a própria marca não estar preparada para alavancar a oportunidade. Ou limitando o WhatsApp como elemento de apoio a campanhas de maior envergadura, em vez de capitalizar nos canais o potencial a longo prazo.
Mas, com planeamento e dedicação, algumas marcas estão a emergir como marqueteiros bem sucedidos do WhatsApp e a ganhar lealistas no início do desenvolvimento do canal. Para campanhas a mais longo prazo, o valor para o utilizador deriva mais frequentemente de uma estratégia de número limitado (envio apenas dos conteúdos mais importantes) ou de uma estratégia limitada no tempo (actualização à medida que se realizam eventos importantes).
Criar a sua primeira campanha no WhatsApp
Decida sobre a sua estratégia de marketing no WhatsApp. Antes de mais, deve ser capaz de responder às seguintes perguntas:
- Qual é a vantagem para os consumidores de se envolverem consigo no WhatsApp?
- Que conteúdo que irá distribuir?
- Quando terminará a campanha?
- Como irá segmentar o seu público?
- Quando irá enviar mensagens?
- Quem é o responsável?
- Como irá medir o sucesso?
Qual é a vantagem para os consumidores de se envolverem consigo no WhatsApp? Com o processo de inscrição no WhatsApp, é necessário assegurar que existe valor suficiente não só para atrair a subscrição, mas também para os manter envolvidos no que ainda se considera ser uma rede pessoal.
Que conteúdo que irá distribuir? Irá oferecer conselhos, notícias de última hora, confirmações de transacções. Em que formato – texto, imagens, áudio, vídeo ou uma combinação tendo em consideração o impacto na utilização dos dados da sua audiência. Pode preparar todos os conteúdos com antecedência, ou deve ser criado dia após dia?
Quando terminará a campanha? Será uma campanha de tempo limitado ou uma estratégia contínua? Isto terá impacto não só no método de comunicação escolhido, mas também nos recursos necessários. As mensagens pessoais 1-1 podem ser sustentáveis para uma pequena empresa, mas para as empresas de maior dimensão poderá ter problemas de escalabilidade. As listas de difusão, por outro lado, são mais escaláveis, mas podem perder esse toque pessoal.
Como irá segmentar o seu público? Tal como no e-mail marketing, uma segmentação eficaz em grupos de 256 pode fazer com que as comunicações em massa pareçam adaptadas a um indivíduo. Mas isto custa-lhe mais tempo.
Quando irá enviar mensagens? Com base na pergunta acima sobre o que é importante para os consumidores e o que a sua marca deseja comprometer, pode então começar a discutir a frequência. Se quiser uma campanha limitada, poderá fazer 1-1. Mensagens personalizadas, conforme necessário, durante cinco dias, fazendo com que a equipa de marketing o faça durante esse curto período para ajudar nos turnos. Uma estratégia contínua, utilizando listas de difusão altamente específicas, pode exigir um recurso dedicado, se desejar enviar duas mensagens por dia. Mas se escolher uma frequência de uma vez por semana, esta pode ser combinada com outros canais.
Quem é o responsável? Pela criação do conteúdo. Pela gestão das listas de difusão. Pelo envio das mensagens. Pela resposta aos consumidores. Por quaisquer tarefas que seja necessário realizar. Ter responsabilidades claras será a chave para uma campanha sem problemas.
Não importa o que aconteça, é necessário preparar-se para uma certa fuga de recursos humanos e ter um plano de como responder se a estratégia se tornar de baixa, média ou alta tracção. Os seus consumidores têm pouco cuidado com as suas restrições de recursos. Se eles se esforçarem por lhe enviar mensagens, esperam uma resposta rápida (mesmo que esteja a utilizar listas de difusão).
A comunicação atempada é essencial para a reputação da sua marca no WhatsApp. Se puder trabalhar por turnos para estar disponível 12 horas por dia, por exemplo, será fantástico. Caso contrário, assegure-se de que gere as expectativas comunicando quando o WhatsApp está “ligado”.
Como irá medir o sucesso? Os parâmetros do módulo de rastreamento podem fornecer métricas no Google Analytics. Mas é provável que isto não seja suficiente se for um viciado em dados. Como irá seguir outros indicadores-chave de desempenho, como os abaixo indicados e durante que período (diário, semanal, para toda a campanha, etc.)?
- Número de assinantes
- Número de anulações de inscrição
- Motivo para anular a assinatura
- Interesse dos subscritores
- Número de mensagens enviadas
- Tipo de conteúdo; texto, imagem, vídeo ou áudio
- Taxa de entrega
- Taxa de abertura
- Taxa de cliques
- Número de interacções
- Tom das interacções
Obter Configuração para Enviar
Depois de escolher o número de telefone e o telemóvel a partir do qual deseja enviar, descarregue o WhatsApp e crie uma conta. Não se esqueça de configurar de acordo com a sua estratégia:
- Nome (limite de 25 caracteres e visível para os seus contactos WhatsApp)
- Imagem do perfil (a sua imagem 640×640 será mostrada em círculo)
- Estado (limite de 139 caracteres para mostrar o valor de subscrição do seu WhatsApp)
Tenha um plano de como irá nomear os contactos e as listas de difusão. Convenções claras serão de grande ajuda assim que atingir a escala.
Certifique-se de que liga o seu dispositivo móvel a um endereço de e-mail para sincronizar automaticamente e fazer cópias de segurança dos contactos quando estes são adicionados.
web.whatsapp.com é uma plataforma online que lhe permite ligar a sua conta ao seu computador através do código QR. Recomendo vivamente a utilização desta ferramenta oficial, uma vez que a criação de mensagens e a gestão da lista de difusão é um tanto ou quanto complicada num telemóvel.
Seja corajoso e persistente
O WhatsApp não oferece nenhum utilizador ou funcionalidade de pesquisa de utilizadores recomendada. Não existe uma página de perfil com a marca para a qual possa criar um link. Sem anúncios. Para que o seu público saiba que está no WhatsApp, precisa de lhe dizer. E deve ser em grande. As listas pequenas tendem a não valer o esforço manual que o WhatsApp requer.
Tal como salientado nos estudos de caso de marketing do WhatsApp acima referidos, a estratégia mais comum é encorajar o utilizador a enviar-lhe primeiro uma mensagem (ou seja, a necessidade de o adicionar aos seus contactos).
A ligação a um evento é uma boa oportunidade de lançamento. Esta pode ser externa (como uma eleição, feriado, etc.) ou orientada para a marca (lançamento de produtos, campanha de promoção da marca, etc.). Seja como for, fornece um contexto, uma razão para o novo canal a ser lançado e pode aumentar a emoção.
Se a sua marca se aventurou no passado no marketing por SMS, que tácticas promocionais funcionaram lá? Se ofereceu prémios ou enviou cupões, qual foi o impacto na fidelização dos subscritores? Construa algo a partir das suas experiências passadas com canais semelhantes.
Onde vai comunicar o seu número WhatsApp:
Publicações no Facebook? No Twitter? Instagram?
- Email newsletters?
- E-mails transaccionais?
- O seu site?
- Um artigo no seu blogue?
- Um artigo no blogue de outra pessoa?
- Anúncios de exibição online?
- Anúncios na rádio, TV, revistas ou outdoors?
- Cartões de visita?
- Embalagem de produtos?
Tal como muitas comunicações digitais, uma mensagem de boas-vindas em formato de conversação é uma experiência de boas práticas para o utilizador. Isto também lhe permite estabelecer expectativas claras sobre quando as mensagens começarão a chegar e confirmar valor. Quando os utilizadores optam por não participar, uma mensagem de confirmação de cancelamento de subscrição é também uma grande oportunidade para obter feedback dos utilizadores sobre a forma de melhorar a sua estratégia.
Pós-Lançamento
É aqui que a diversão começa. Mantenha-se a par do progresso da sua campanha no WhatsApp. Mas tenha em conta que os dados, por si só, não são úteis. Só se torna interessante quando se passa o tempo a interpretá-los. Afinar e optimizar à medida que se vai melhorando o desempenho. Acho que uma forma fácil de o conseguir é perguntar a si mesmo: “Então, o que significa isso?
- Por exemplo, o que é que isso significa?
- Eu postei mais imagens com links em vez de texto com links esta semana. Então o que é que isso significa?
- Isto causou um aumento de 2% na taxa de cliques. Então o que é que isso significa?
- O meu público é mais visual. Devia investir mais tempo em conteúdos de imagem de alta qualidade.
E não se esqueça de publicar o seu sucesso. Todos os websites de media que falaram do seu lançamento no WhatsApp, dêem seguimento com dados sobre os resultados da campanha.
Olhando para o Futuro das Aplicações de Mensagens Móveis
Parece que o Facebook pretende utilizar o Messenger, pois tem mais dados pessoais do que o WhatsApp, como plataforma de mensagens instantâneas para transacções. Prevejo uma integração das opções de pagamento das empresas (os pagamentos pessoais já estão disponíveis nos EUA) e feeds de produtos que permitem um funil de conversão total no Messenger (incluindo pesquisa de produtos, compra e comunicações pós-compra) tanto para bens como para serviços. Isto proporcionará um forte concorrente ao WeChat, onde grande parte desta funcionalidade já está disponível.
Embora isto também possa ser possível para o WhatsApp. Penso que é mais provável que o WhatsApp surja mais como um serviço ao cliente e/ou uma ferramenta de difusão promocional.
O fundador Jan Koum escreveu num blogue recente que “A partir deste ano, iremos testar ferramentas que lhe permitirão utilizar o WhatsApp para comunicar com empresas e organizações com as quais deseja ter notícias. Isso pode significar comunicar com o seu banco sobre se uma transacção recente foi fraudulenta, ou com uma companhia aérea sobre um voo atrasado”.
O serviço ao cliente parece ser a abordagem que o próprio WhatsApp pretende adoptar. Mas, com base no entusiasmo do público pelas mensagens promocionais, se mais marcas continuarem a empurrar para o espaço de marketing do WhatsApp (como espero que este artigo o tenha encorajado a fazer) o próprio mercado também influenciará a futura direcção das plataformas de messenger.
A dada altura, podemos esperar não só contas a nível empresarial (rezo para que, juntamente com isto, eliminem o limite de 256 emissões), ferramentas para os editores gerirem e enviarem para os seus contactos com facilidade, mas também a abertura de uma API. Isto permitiria não só uma análise automática mas também um tesouro de dados sobre a opção em nome do utilizador, histórico de mensagens, localização e muito mais para nos ajudar a enviar conteúdos mais relevantes para os utilizadores.
Também não ficaria surpreendido se alguém já estivesse a construir um website que listasse os números WhatsApp das marcas para que pudesse navegar e encontrar novos conteúdos a seguir.
É claro. No mundo darwiniano das redes sociais, as marcas com os maiores orçamentos publicitários ou mais seguidores das redes sociais não têm sucesso garantido. São aqueles que entendem a sua audiência e a alavancam para melhor servir os seus clientes que acabarão por ganhar.
Não há como negar que o marketing do WhatsApp está na sua infância. Mas exorto-vos, em vez de se concentrarem no que temos agora, a olhar para a forma como os hábitos das pessoas mudam e mudam com eles. Investir tempo no WhatsApp agora e compreender o que funciona para a sua marca, vai valer a pena em breve.
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